Хамотерапия

Мы приносим им свои деньги, и ждем соответствующего обращения. К сожалению, наши ожидания далеко не всегда оправдываются — вместо ожидаемой услуги можно нарваться на грубость и хамство.

Вечно недовольные… клиенты

— У нас с подругой некогда существовала традиция — вознаграждать детей за хорошие оценки в конце четверти походом в кафе — пирожное или мороженое, съеденное в приличном заведении, почему-то всегда казалось им безумно вкусным, — рассказывает Людмила, — но один из подобных походов напрочь отбил желание продолжать эту традицию. Дело было в ныне не существующем «Туссекафе». Зашли, заказали официанту традиционные сладости для детей, а себе два каппучино и плитку черного шоколада. Оговорюсь сразу — мороженое детям принесли почти мгновенно.

А вот дальше начались приключения. Официант Наталья, принеся кофе, сразу же сподобилась выплеснуть на меня половину содержимого чашки. Услышать хоть одно извинение мне не удалось — девушка просто стояла рядом и молча наблюдала, как я вытираю салфеткой стол и себя. Ну, думаю, может недавно работает, растерялась, испугалась… Шоколад же принесен не был. Тут подруга замечает маленькую плитку шоколада, идущую «в комплекте» с каппучино, и просит не приносить заказанный (кстати, стоил он там совсем не дешево — в районе ста рублей). В ответ мы услышали: «А все, я уже пробила, назад вернуть ничего нельзя». Эту фразу официантка произнесла крайне враждебным тоном (видимо, забыв о том, что минуту назад она облила меня кипятком).

В голове невольно возникла мысль — за что же она нас так ненавидит? Мороженное благополучно съедено, кофе выпит, и тут вновь материализуется наш официант с тарелочкой, на которою выложена разломанная плитка шоколада. Окинув нас гневным взглядом (видимо, потому, что сумма чека не превышала шестисот рублей) Наталья заявила: «Может еще что-нибудь закажете?» Услышав отрицательный ответ и просьбу завернуть нетронутый шоколад, девушка окончательно рассвирепела: «Что я вам, бегать искать буду? Вон салфетки у вас есть, в них и заворачивайте! Ходят вечно недовольные, требуют непонятно что! Просили шоколад — я его принесла, а дальше сами разбирайтесь, что с ним делать будете! У меня и без вас работы полно!»

Звать администратора мы не стали — уж очень не хотелось выяснять отношения на глазах у детей. Но в это заведение — больше не ногой. И меня совершенно не удивляет, что оно закрылось — с таким отношением персонала к клиентам это не мудрено.

Не мешайте отдыхать

И если рассказанная история скорее исключение (все-таки в большинстве своем персонал кафе и ресторанов старается быть максимально приветлив с клиентами — ведь от этого зависят их чаевые), то с хамством в магазинах наверняка сталкивался каждый орчанин.

— На Новосибирской совсем не много продовольственных магазинов, поэтому практически весь частный сектор нашего района ходит в «Спутник». Не стала исключением и я, — говорит Татьяна, следующая наша собеседница, — подхожу к прилавку, где торгуют овощами, стою, жду продавца. А продавец подходить ко мне вовсе не торопится — дама занята увлекательным разговором с товаркой. Спустя пять минут ожидания прошу все-таки уделить мне внимание. В ответ слышу: «Да оставьте вы ее в покое, она устала!» На мой вопрос «А когда я все же смогу приобрести картошку?» последовало раздраженное: «Ну что вы подождать не можете?! Минут через двадцать, говорю же, устали мы! И вообще, не нравится — идите в другой магазин, мы конфликтных покупателей не обслуживаем!».

На самом деле, я с удовольствием бы развернулась и ушла в другую торговую точку, только вот поблизости такой не имеется, а топать по морозу лишние полкилометра туда, и столько же обратно не было ни какого желания. Собравшаяся очередь и моя настойчивая просьба предъявить «жалобную» книгу наконец возымела действие — меня обслужили, попутно объяснив всем стоявшим в очереди что в задержке виновата именно я. А в «Спутник» я хожу по-прежнему — больше некуда. Правда, продавца этого больше не вижу — вероятно, запись в книге жалоб и предложений возымела действие.

Советское наследие

Так в чем же кроются причины бытового хамства, и как можно выйти из подобных конфликтов без испорченного настроения и потрепанных нервов? С этими вопросами мы обратились к педагогу — психологу центра «Согласие» Фаузие Порфирьевой.

— Если мы говорим о магазинах и поликлиниках, то это — пережитки прошлого, так сказать «родом из СССР». Многие просто не желают понимать, что «Его величество» теперь не они, а клиенты, — отметил психолог. — Носители этого наследия уверены, что они делают вам одолжение. Пару лет назад я побывала в Одессе — там в магазинах работают в основном молодые парни и девушки. Первое, что меня поразило — это их бесконечно терпеливое и приветливое отношение к каждому вероятному покупателю. Это и есть тот самый внутренний дресс-код, который воспитывается в семье.

У нас же дело обстоит несколько иначе. И несмотря на то, что большинство прежних работников уже давно на пенсии, традиции бытового хамства сохраняются в самом коллективе, можно сказать, передаются по наследству. Искоренить эти традиции не просто — уйдет порядочное количество времени. Единственный вариант — тотальный контроль руководства. Кстати, не всегда хамит персонал — наглецы встречаются и среди клиентов. И тогда мы получаем эффект бумеранга — заряженный долей негатива врач (продавец, официант и так далее) обязательно «поделится» им со следующими, ни в чем не повинными посетителями.

Злой водитель

— Пару лет назад я сама стала жертвой бытового хама, причем случай этот для нашего города типичный, — продолжает беседу психолог. — Добиралась до работы на маршрутном такси. Одна из пассажирок имела неосторожность оплатить проезд крупной купюрой (девушка заранее извинилась перед водителем, сообщив, что просто не успела разменять деньги). В ответ в ее адрес полились потоки нецензурной брани. Следующей оплачивать проезд предстояло мне. И тут дело обстояло с точностью до наоборот — для оплаты я использовала накопившуюся в карманах мелочь (монеты по пятьдесят копеек и рубли). Ну как это обычно происходит — высыпаешь в протянутую водительскую руку деньги и выходишь. Так вот вся пригоршня мелочи полетела мне прямо на голову (кстати, это было довольно больно).

Дверь тут же захлопнулась, и маршрутка преспокойно покатила дальше. Я же, ошарашенная случившимся, осталась стоять на остановке. Конечно, как психолог я прекрасно понимаю, что данный человек просто озлоблен на все происходящее — может, ему мало зарабатываемых денег, а может быть, он просто устал от наших дорог, но за руль таким товарищам садиться нельзя — находясь в таком напряжении, он может запросто угробить своих пассажиров.

В такой ситуации наилучший выход — молча уйти. «Победить» распоясавшегося хама вам вряд ли удастся (если только вы сами не являетесь такой же хамоватой личностью), он находится «на своем поле» — советует Фаузия Файзуловна.

Спокойствие, только спокойствие

— В случае, если вам некуда деться от хама, нужно стараться самому не повышать голос. Хам ждет от нас такой же реакции, какую проявляет он сам. «Он заставляет вас играть по своим правилам. И если вы продолжаете сохранять спокойствие, не поддавшись на провокации, возможно, вас оставят в покое, — говорит психолог. — Непременно должна быть пауза — таким образом вы сможете несколько разрядить обстановку и найти спокойный ответ. При этом ваш тон должен быть спокойным и более низким, чем у «нападающего».

Стоит посочувствовать агрессору — выражения вроде «Простите, я понимаю, вероятно, у вас что-то случилось» или «Извините, я вижу, что у вас плохое настроение, наверное, кто-то постарался его подпортить»; либо «Ни в коем случае не хочу вас обидеть, но вы так устали, вам, наверное, надо отдохнуть», — помогут расслабить хама, а вы сможете «выпустить пар», который уже успел закипеть.

В ответ на самое частое обращение хамящей личности как-то: «Ну что вы сами не видите?!» — стоит согласиться: «Да, извините, я действительно не вижу (забыл очки, линзы подвели, просто слабое зрение и так далее)». Внутри мы должны понять, что у этого продавца (парикмахера, официанта и прочее) действительно большие нагрузки, к тому же многие из нас привыкли приносить домашние проблемы на работу (что, конечно же, недопустимо, но реже от этого не становится).

Стоит научиться уходить от конфликтов, уметь встать на сторону хамящего человека, постараться понять, что им движет. Ну и самое главное — постарайтесь не вступать в перепалку.

Служба информации ТРК «Евразия».